Esperienze - Quando ogni cliente veniva gestito in modo diverso

Contesto

Nel processo commerciale le offerte venivano gestite via e-mail e non esistevano criteri formalizzati per gli sconti. Ogni persona applicava condizioni ritenute corrette, ma non condivise, creando differenze di prezzo e difficoltà quando cambiava il referente del cliente.

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La criticità nel lavoro quotidiano

Le condizioni commerciali vivevano nelle e-mail e nella memoria dei singoli referenti. Il cambio o l’assenza di una persona poteva generare incoerenze, rallentamenti e richieste urgenti. L’azienda non disponeva di criteri comuni con cui gestire gli sconti e controllare le eccezioni.

Intervento

Osservazione diretta delle persone mentre gestivano offerte e clienti.

Analisi di dati, e-mail e documenti utilizzati nel processo.

Definizione di criteri condivisi per gli sconti e le condizioni commerciali.

Caricamento delle condizioni nel gestionale per articoli e clienti.

Definizione dei passaggi informativi tra le persone coinvolte.

Introduzione di controlli, KPI e regole operative.

Verifica dell’applicazione del nuovo processo nel lavoro quotidiano.

Cosa è cambiato

Le persone hanno iniziato a sapere che cosa ci si aspettava da loro, a chi fare riferimento e quali decisioni potevano prendere. Le questioni operative sono state gestite più vicino al punto in cui nascevano e l’Amministratore Delegato ha smesso progressivamente di essere l’unico riferimento per ogni richiesta. Il lavoro ha iniziato a scorrere con meno perdite di tempo e maggiore collaborazione tra reparti.

Tempo necessario in questo caso

Le condizioni sono diventate accessibili e applicabili secondo criteri condivisi. Sono diminuite segnalazioni e urgenze, i tempi di gestione si sono ridotti e i clienti hanno potuto essere seguiti anche in assenza del collega abituale. La continuità del rapporto commerciale ha smesso di dipendere dalla memoria del singolo referente.

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PRIMO CONFRONTO

Parliamo di una situazione simile

Se anche da te le condizioni commerciali dipendono dalla memoria dei singoli e cambiano da referente a referente, possiamo definire criteri condivisi, regole e controlli per uniformare la gestione e ridurre errori e urgenze.

Valutiamo il tuo caso