Quando il problema non è dove tutti guardano
Il punto in cui un problema si manifesta raramente coincide con il punto in cui nasce.
Dove diventa visibile il problema
Nelle aziende accade spesso una dinamica tanto comune quanto pericolosa: quando emerge un problema, l’attenzione si concentra immediatamente sul punto in cui quel problema diventa visibile.
Se le consegne sono in ritardo, si guarda al magazzino. Se le vendite rallentano, si guarda al commerciale. Se aumentano gli errori, si guarda alle persone che svolgono il lavoro. È una reazione comprensibile, perché siamo naturalmente portati a cercare una spiegazione nel luogo in cui vediamo comparire l’effetto.
Molto spesso, però, ciò che vediamo è soltanto la conseguenza finale di una catena di eventi che ha avuto origine altrove.
Il sintomo non è la causa
Un magazzino che commette errori potrebbe ricevere informazioni incomplete o tardive. Un commerciale che fatica a raggiungere gli obiettivi potrebbe operare senza priorità condivise o senza processi chiari. Un ufficio amministrativo costantemente sotto pressione potrebbe essere il destinatario finale di inefficienze generate in altre aree dell’organizzazione.
In tutti questi casi il problema visibile non rappresenta la causa, ma il sintomo.
Quando si interviene sull’effetto, si corregge l’errore, si gestisce l’urgenza e si risolve il problema del momento. Per qualche giorno tutto sembra tornare a posto, ma dopo poco la situazione si ripresenta, magari con modalità differenti o in un reparto diverso.
Osservare il sistema
Quando entro in un’organizzazione, il mio primo obiettivo non è individuare chi ha sbagliato. Cerco di comprendere come funziona il sistema.
Osservo come circolano le informazioni, come vengono prese le decisioni, come vengono distribuite le responsabilità e come interagiscono tra loro persone, attività e processi. Solo vedendo il sistema nella sua interezza è possibile individuare le vere cause dei rallentamenti e delle inefficienze.
Asciugare il pavimento o trovare la perdita
Immaginiamo una perdita d’acqua in un edificio. Possiamo continuare ad asciugare il pavimento ogni volta che si bagna, ma finché non individuiamo il punto in cui l’acqua entra, il problema continuerà a ripresentarsi.
Nelle organizzazioni accade la stessa cosa. Concentrarsi esclusivamente sui sintomi produce un sollievo temporaneo; lavorare sulle cause genera un miglioramento duraturo.
Le aziende più efficaci non sono quelle che reagiscono meglio ai problemi. Sono quelle che imparano a comprenderne l’origine. Smettono di chiedersi chi abbia sbagliato e iniziano a chiedersi che cosa abbia reso possibile quell’errore.
È una domanda meno immediata, ma molto più utile. Perché spesso il vero problema non è dove tutti guardano.
Sono Stefania Viele, consulente di sviluppo organizzativo e sostenibilità del lavoro. Lavoro con imprenditori e Direzioni quando l’organizzazione non sta più al passo con la crescita dell’azienda: ruoli che si sovrappongono, decisioni che passano tutte dalla Direzione, processi che non funzionano più come una volta.